İade süreci ne kadara mal olur?

Bir iade yalnız geri ödenen satış bedeli değildir. Ürünü gönderirken ödediğiniz kargo, geri gelirken ödenen kargo, paketi açıp kontrol eden kişinin zamanı ve yeniden satılamayan ürün de bu hesaba yazılır. Bu kalemler farklı faturalara ve ekranlara dağıldığı için toplamı kolayca gözden kaçar.

Bu yazıda iade maliyetinin hangi kalemlerden oluştuğunu, cayma hakkı kurallarının hangi masrafları size bıraktığını, iade başına maliyetin ve iade oranının kâra etkisinin nasıl hesaplandığını ve bu maliyeti düşürmek için neler yapabileceğinizi anlatıyoruz.

İade maliyeti neleri kapsar?

İade maliyeti, iade edilen bir sipariş için katlandığınız ve sipariş hiç verilmeseydi ortaya çıkmayacak masrafların toplamıdır. İki adımda hesaplanır: önce tek bir iadenin maliyeti, sonra bu maliyetin gönderdiğiniz siparişlere düşen payı.

• Gidiş kargosu: gönderi için taşıyıcıya ödediğiniz tutar. Müşteriden kargo ücreti aldıysanız onu da iade edersiniz; iki durumda da bu gönderinin karşılığında satış kalmaz.
• Dönüş kargosu: ürün, iade için belirttiğiniz taşıyıcıyla geri geldiğinde ödediğiniz tutar.
• Ambalaj: ilk gönderideki koli ve dolgu ile ürünü yeniden satışa hazırlarken gereken yeni ambalaj.
• İşçilik: paketi teslim alma, kontrol, yeniden etiketleme, stoğa geri alma ve müşteriyle yazışma süresi.
• Satılamayan ürün payı: hasarlı, eksik ya da ambalajı bozulduğu için tam fiyatla satılamayan ürünlerin maliyeti.
• Ödeme kesintisi: iade edilen ödemede sanal POS komisyonunun geri dönüp dönmediği ödeme kuruluşunuzla anlaşmanıza bağlıdır; dönmüyorsa bu tutar da iade maliyetine girer.

Cayma hakkı: hangi masraflar sizde kalır?

İnternetten yapılan satışlarda tüketicinin cayma hakkı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ile düzenlenir. Yönetmeliğe göre tüketici, ürünü teslim aldığı günden itibaren 14 gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir; ürün teslim edilmeden önce de bu hakkı kullanabilir. Maliyet hesabını doğrudan etkileyen kurallar şunlardır:

• Tüketiciyi cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirmezseniz tüketici 14 günlük süreyle bağlı kalmaz.
• Tüketici, cayma bildiriminden itibaren 14 gün içinde ürünü geri gönderir.
• Satıcı, ürünün iade için ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren 14 gün içinde, varsa teslimat masrafları dahil tahsil ettiği tüm ödemeleri iade eder. Tüketici başka bir taşıyıcı kullanırsa süre, ürünün satıcıya ulaştığı tarihte başlar.
• Ödeme, tüketicinin kullandığı ödeme aracıyla ve ona masraf yüklemeden iade edilir.
• Ürün, satıcının iade için belirttiği taşıyıcıyla gönderildiğinde iade masrafı tüketiciye yüklenemez (iade masrafını tüketiciye yükleyen 2022 hükmü uygulanmaya başlamadan kaldırıldı); ön bilgilendirmede taşıyıcı belirtilmemişse de tüketiciden iade masrafı istenemez. Belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa ürünü ek masraf istemeden tüketiciden aldırmak satıcının yükümlülüğüdür.
• Kişiye özel hazırlanan, çabuk bozulabilen ya da ambalajı açıldıktan sonra sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler gibi yönetmelikte sayılan istisnalarda cayma hakkı kullanılamaz. Cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayar bu istisnalar arasında değildir; 2022'de eklenen bu istisna uygulanmaya başlamadan kaldırıldı.

Maliyet açısından sonuç şudur: belirttiğiniz taşıyıcıyla gelen bir iadede dönüş kargosu ve müşteriden aldığınız teslimat bedeli sizin hesabınıza yazılır. Tüketici, cayma süresi içinde ürünü işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun kullandıysa ortaya çıkan değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir; satılamayan ürün payı bu yüzden de hesaba girer. Burada anlatılanlar cayma hakkıyla yapılan iadeler içindir; ayıplı ürün başvuruları ayrı hükümlere tabidir.

Örnek hesap: bir iadenin maliyeti

Aşağıdaki tutarların tamamı varsayımdır ve KDV hariç alınmıştır. KDV hariç 1.000 TL'ye satılan, maliyeti 400 TL olan bir ürün düşünün; müşteriden kargo ücreti alınmıyor ve iade, belirttiğiniz taşıyıcıyla geliyor.

Kalem	Varsayım	Tutar
Gidiş kargosu	Ücretsiz kargo, bedeli satıcı ödedi	75 TL
Dönüş kargosu	Belirtilen taşıyıcıyla iade	75 TL
Ambalaj	İlk gönderi 10 TL + yeniden paketleme 10 TL	20 TL
İşçilik	20 dakika × saatlik 150 TL	50 TL
Satılamayan ürün payı	İadelerin %20'si satılamıyor × 400 TL	80 TL
İade başına maliyet	Toplam	300 TL

Tutarlar varsayımdır; sanal POS kesintisi bu örneğe katılmadı. Kendi kargo anlaşmanız, işçilik süreniz ve iade kayıtlarınızla değiştirin.

İade oranı kârı nasıl etkiler?

İade oranı yükseldiğinde iki kayıp birlikte büyür: iadenin kendi maliyeti ve elde kalmayan satışın katkısı. Aynı varsayımlarla iade olmayan bir siparişin katkısı 1.000 TL satış − 400 TL ürün − 75 TL kargo − 10 TL ambalaj = 515 TL'dir. 100 siparişte tablo şöyle değişir:

100 siparişte	%5 iade	%10 iade	%20 iade
Elde kalan sipariş	95	90	80
Elde kalanların katkısı (× 515 TL)	48.925 TL	46.350 TL	41.200 TL
İade maliyeti (× 300 TL)	−1.500 TL	−3.000 TL	−6.000 TL
Toplam katkı	47.425 TL	43.350 TL	35.200 TL
Gönderilen sipariş başına	474,25 TL	433,50 TL	352,00 TL

İade oranları varsayımdır. İadesiz durumda 100 siparişin katkısı 51.500 TL, sipariş başına 515 TL'dir.

İade oranı %5'ten %10'a çıktığında 100 siparişin katkısı 4.075 TL azalıyor: 2.575 TL'si elde kalmayan beş satışın katkısı, 1.500 TL'si beş ek iadenin maliyeti. Formüldeki iade yükü (örnekte %10 × 300 TL = 30 TL) yalnız ikinci kısmı gösterir; fiyat belirlerken ikisini birlikte düşünün.

Ücretsiz araçÜrün Maliyeti HesaplamaDönemlik iade maliyetinizi lojistik ya da operasyon giderine ekleyin; birim maliyeti ve başabaş fiyatını yeniden görün.Aracı aç Ücretsiz araçKâr Marjı Hesaplamaİade yükü eklenmiş maliyetle hedef marjınızı koruyan satış fiyatını bulun.Aracı aç

İade oranı nasıl ölçülür?

İade oranı, bir dönemde iade edilen sipariş sayısının aynı dönemde teslim edilen sipariş sayısına bölümüdür. Oranı adet ve tutar olarak ayrı hesaplayın; pahalı üründe birkaç iade, tutar bazlı oranı adet bazlı orandan belirgin biçimde farklı gösterebilir.

Cayma süresi teslimattan sonra 14 gün, geri gönderme süresi bildirimden sonra 14 gün olduğu için son haftalarda teslim edilen siparişlerin iadesi henüz kesinleşmemiştir. Oranı bu süreleri geride bırakmış dönemler üzerinden hesaplayın ve her talepte iade nedenini kaydedin.

İade maliyetini düşürmek için adımlar

1. 1İade nedenlerini kaydedin ve en sık tekrarlanan nedene göre ürün sayfasını düzeltin: ölçü tablosu, gerçek renkli görsel, malzeme ve kullanım bilgisi.
2. 2Ön bilgilendirmede iade taşıyıcısını ve iade adımlarını açıkça yazın; taşıyıcınızla iade gönderileri için ayrı fiyat konuşun.
3. 3Kırılabilir ürünlerde koruma payını artırın; hasarla dönen ürün hem dönüş kargosu hem satılamayan ürün demektir.
4. 4Gelen iadeyi bekletmeden kontrol edin ve satılabilir ürünü hemen stoğa geri alın.
5. 5Ödeme iadesini yasal süre içinde yapın; süreyi ürünün size ulaştığı günden değil, belirttiğiniz taşıyıcıya teslim edildiği günden sayın.
6. 6İade oranını ürün ve kategori bazında izleyin; oranı yüksek üründe iade yükünü fiyata yansıtın ya da ürünü gözden geçirin.

esoltec'te müşteri, teslim edilen sipariş için mağazadaki hesabından iade talebi oluşturur; siz talebi Satışlar › İadeler ekranında onaylar ya da reddeder, ardından iadeyi işlersiniz. Orijinal ödeme yöntemine iade seçildiğinde ve siparişte başarılı bir online ödeme varsa para sanal POS üzerinden gönderilir.

Yardımİade taleplerini yönetmekTalebi onaylama ya da reddetme, iade kargosunun takibi ve ödemenin iadesi. YardımMesafeli satış sözleşmesi ve iade politikasıMağazanızın yasal metinlerini ve iade ve değişim politikası sayfasını düzenleme.

Sık yapılan hatalar

• İade maliyetini yalnız dönüş kargosu sanmak; gidiş kargosu, işçilik ve satılamayan ürün de iadenin parçasıdır.
• Elde kalmayan satışın katkısını hesaba katmayıp iade oranının kâra etkisini küçük görmek.
• İade oranını, cayma ve geri gönderme süreleri dolmamış haftalarla hesaplamak.
• Belirttiğiniz taşıyıcıyla gelen iadede dönüş kargosunu ya da tahsil ettiğiniz teslimat bedelini müşteriye yansıtmak.
• Ödeme iadesi süresini ürünün depoya ulaştığı günden başlatmak.
• Ön bilgilendirmede iade taşıyıcısını ve iade adımlarını belirtmemek.

RehberE-ticaret maliyetleri ve kâr hesabıİadenin sipariş başına giderler içindeki yerini diğer kalemlerle birlikte görün.